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Aprender de lo sucedido. Análisis de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

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Author(s): Valdés-Salgado Raydel | Molina-Leza Joaquín | Solís-Torres Cuauhtémoc

Journal: Salud Pública de México
ISSN 0036-3634

Volume: 43;
Issue: 5;
Start page: 444;
Date: 2001;
Original page

Keywords: quejas | insatisfacción de los usuarios | calidad de la atención | México

ABSTRACT
Objetivos. Describir las quejas por insatisfacción con los servicios médicos que se presentaron ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed), en 1997 y 1998, procedentes de México, Distrito Federal. También, conocer qué aspectos de la calidad de la atención aparecen como deficientes, según las instituciones, las especialidades y algunas características de los quejosos. Material y métodos. Se estudiaron 1 925 quejas y se sistematizó la información para su análisis cuantitativo. Se aplicó la prueba ji cuadrada (ji²) de Pearson para muestras independientes y un análisis de conglomerados. Resultados. Las quejas, principalmente, son relativas al tratamiento, las intervenciones quirúrgicas y el diagnóstico. Para cada una de las instituciones involucradas se distingue si las quejas se refieren a la estructura, al proceso o al resultado de la atención. Los tipos de conflictos difieren según el sexo, la edad y nivel socioeconómico de las personas. Conclusiones. Las quejas llevadas ante la Conamed aportan elementos sobre la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención; nuestros resultados son consistentes con los resultados de otros trabajos previos que han estudiado la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención. El texto completo en inglés de este artículo está disponible en: http://www.insp.mx/salud/index.html
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