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LA CAPACITACIÓN COMO PREDICTORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ORGANIZACIONES TURÍSTICAS / TRAINING AS PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION IN TOURISTIC ORGANIZATIONS

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Author(s): Rosa María Sánchez-Hernández | Bertha Alicia Arce-Castro | Jorge Ramírez-Juárez | Silvia Arisaí Hernández-Rivas

Journal: Ingeniería Industrial
ISSN 0258-5960

Volume: 32;
Issue: 3;
Start page: 207;
Date: 2011;
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Keywords: Satisfacción del consumidor | formación del empleado | calidad de servicio | organizaciones turísticas | Customer satisfaction | employee training | quality of service | touristic organizations

ABSTRACT
La satisfacción del consumidor se refiere a la evaluación de resultados derivados de sus experiencias de consumo. Un predictor de la misma, podría ser la formación del empleado de contacto. El objetivo de este trabajo es analizar el papel predictivo que puede tener dicha formación en la relación calidad del servicio-satisfacción del consumidor. Este estudio consta de una muestra de 43 empleados y 191 clientes de hoteles ubicados en el Estado de Veracruz. Los resultados muestran relación entre el nivel de formación de los empleados y la calidad de servicio percibida por el consumidor y, consecuentemente, su nivel de satisfacción.Abstract Customer satisfaction refers to the evaluation of results from the consumer experiences. A predictor of customer satisfaction could be the training of the contact employee. The aim of this paper is to analyze the predictive role that training can have on the value of the “service quality”-“customer satisfaction” relation. The sample of this study consists in 43 employees and 191 customers of hotels located in Veracruz State. The results show correlation between the level of employee training and quality of service perceived by the consumer and, consequently, their level of satisfaction.

Tango Jona
Tangokurs Rapperswil-Jona

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