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Contraste de la capacidad de respuesta a correos electrónicos entre hoteles independientes y de cadena Differences between the E-mail Response Capability of Independent and Chain Hotels

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Author(s): Patricia Dominguez | Stéphanie Richert | Raúl Castro

Journal: Estudios y Perspectivas en Turismo
ISSN 1851-1732

Volume: 15;
Issue: 1;
Start page: 5;
Date: 2006;
Original page

Keywords: Correo electrónico | Hotel independiente | Hotel de cadena | Capacidad | Calidad de respuesta | E-mail | Independent hotel | Chain hotel | Capacity and quality of answer | Responsiveness

ABSTRACT
El artículo muestra los resultados de la investigación llevada a cabo en México entre hoteles independientes y de cadena que operan en destinos de sol y playa con el objetivo de conocer la capacidad y calidad de respuesta a los servicios en línea, en este caso correo electrónico, que ofrecen a los clientes potenciales. A través del método del cliente misterioso se envió un mensaje de correo electrónico a 136 hoteles para conocer la capacidad de respuesta (tiempo en que el mensaje es contestado) y la calidad de respuesta (contestación a las necesidades de información solicitadas). Los resultados mostraron que para los casos analizados, los hoteles independientes mostraron un mejor desempeño en Capacidad y Calidad de Respuesta que los hoteles de cadena. Finalmente, se comentan algunas implicaciones teóricas de los resultados del estudio.The article shows the results of the study carried out in Mexico between independent and chain hotels which operate in sun and sea destinations. The aim of the study was to know the capacity and quality of the online services, in this case electronic mail, which the hotels offer to their potential clients. Through the method of the mysterious client an electronic message was sent to 136 hotels to know their answer capacity (time in which the message is answered) and the quality of the answer (answer to the asked for necessities of information). The independent hotels showed a better performance in Capacity and Quality of Answer than the chain hotels. Finally, some theoretical implications of the results of the study are mentioned.
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