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Contribución de la información en la calidad de los servicios

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Author(s): Maritza Torres | Carmen Vásquez

Journal: Enl@ce Revista Venezolana de Información, Tecnología y Conocimiento
ISSN 1690-7515

Volume: 8;
Issue: 1;
Start page: 55;
Date: 2011;
Original page

Keywords: información | calidad del servicio | modelos de evaluación de servicio | ponderación de la información

ABSTRACT
Este artículo evalúa el rol de la información en la calidad de los servicios a partir de una revisión crítica de lasteorías y de las evidencias empíricas, además de la identificación de atributos para la evaluación de la calidad del serviciomediante entrevistas a profundidad realizadas a expertos y la ponderación de la importancia de los mismos usandoProceso de Análisis Jerárquico. Tanto el análisis cualitativo como el cuantitativo realizados demuestran la importanciade la información en la calidad de los servicios, conformándose como parte de sus atributos de evaluación, entre loscuales destacan el registro de los datos del cliente, la entrega de información de calidad, informar/educar al usuarioy la publicidad informativa. Se concluye que la información interviene significativamente en la interacción entre elusuario y el servicio, y como consecuencia, en la evaluación de su calidad.

Tango Jona
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