Academic Journals Database
Disseminating quality controlled scientific knowledge

DEMİRYOLU HİZMETLERİNDEKİ KALİTENİN ÖDENEN ÜCRET AÇISINDAN MÜŞTERİ TATMİNİNE ETKİSİ

ADD TO MY LIST
 
Author(s): Cihan SEÇİLMİŞ | Mehmet KAŞLI | Arzu KILIÇLAR | Yaşar SARI

Journal: Ege Academic Review
ISSN 1303-099X

Volume: 11;
Issue: 4;
Start page: 573;
Date: 2011;
Original page

Keywords: Demiryolu hizmetleri | Hizmet kalitesi | Müşteri tatmini

ABSTRACT
Bu araştırma, turizm sektöründeki ulaşım sistemine önemli bir katkı sunabilme ve aynı zamanda Türkiye’de yaşanan trafik terörünü azaltma potansiyeli bulunan demiryollarının verdiği hizmetlerin, yolcuların gözüyle kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesi algısının ödenen ücret açısından değişken olup olmadığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, demiryollarındaki hizmet kalitesine dönük sorunların “konfor”, “servis hizmetleri”, “bilgilendirme”, “doğruluk” ve “zaman” alt boyutlarında değerlendirilebileceği ortaya çıkmıştır. “Servis hizmetleri” ve “zaman” boyutları, hizmet kalitesi anlamında müşteriyi en az tatmin eden boyutlardır. Korelasyon ve regresyon analizi sonuçları, “hizmet kalitesi” ile “ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyi” arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğunu ortaya koymuştur (r=0,318). Ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyini en fazla etkileyen hizmet kalitesi boyutu ise “doğruluk” (r=0,289) tur. Bunun yanında “ödenen ücret açısından hizmet kalitesinin tatmin edicilik düzeyinin”, “yaş” a ve “seyahat sıklığına” göre değiştiği araştırma bulgularından anlaşılmaktadır.
Affiliate Program      Why do you need a reservation system?