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Développement de l’expertise des usagers via les TIC : quels enjeux pour les travailleurs des relations de services ? Development of users’ expertise through information technologies : What is at stake for agents in service relationships ? Desarrollo de la pericia de los usuarios por medio de las tecnologías de la información y comunicación : qué es lo que está en juego para los trabajadores implicados en las relaciones de servicio ?

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Author(s): Michel Dubois | Marc-Éric Bobillier Chaumon

Journal: Perspectives Interdisciplinaires sur le Travail et la Santé
ISSN 1481-9384

Issue: 9-2;
Date: 2007;
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Keywords: health | competencies | service relationship | information technologies | users | work intensity | salud | competencias | relaciones de servicios | tecnologías de la información | usuarios | intensificación del trabajo | santé | compétences | relations de services | usagers | intensité du travail | technologies de l’information

ABSTRACT
Les services immatériels et relationnels occupent une part de plus en plus importante dans l’économie et le développement de la croissance. L’objectif principal de cet article est d’analyser les effets des technologies d’information (E.services : E.banking ou E.administration) dédiées aux usagers dans les relations de services ultérieures en face à face avec les agents. Deux études ont été réalisées : dans le secteur privé (banques) et dans le secteur public (mairie).Dans les faits, les expertises acquises par les usagers produisent de nombreux effets sur l’activité des professionnels : développement de compétences, autonomie, implication, mais aussi un ensemble d’engagements pour réguler les différentes modalités d’intensification de la charge de travail (apprentissage, comportements d’adaptation) ainsi que leur impact sur la santé (stress).Immaterial and relational services occupy an increasingly important place in the economy and growth dynamics. The main objective of this paper is to analyze the effects of information technologies (E-services : E-banking or E-administration) dedicated to users in subsequent « face to face » service relationships with agents. Two studies were carried out : in the private sector (banks) and in the public sector (city council).In fact, the users’ acquired expertise has many impacts on professional activity : competency development, autonomy, implication, but also some commitments for regulating modes of workload intensification (training, coping behaviours) as well as their impact on health (stress).Los servicios inmateriales y que implican relacionarse con el cliente, ocupan una parte cada vez más importante en la economía y en el desarrollo del crecimiento económico. El principal objetivo de este artículo es analizar los efectos de las tecnologías de la información (Servicios electrónicos : bancarios o de administración) desarrollados para usuarios en las relaciones de servicio ulteriores realizadas en un « frente a frente » con los agentes. Dos estudios fueron realizados : en el sector privado (bancos) y en sector público (alcaldía). Los hechos muestran que las pericias adquiridas por los usuarios producen numerosos efectos sobre la actividad de los profesionales : desarrollo de competencias, autonomía e implicación. Pero también un conjunto de compromisos para regular las diferentes modalidades de intensificación de la carga de trabajo (aprendizaje, comportamientos de adaptación) así como su impacto sobre la salud (estrés).
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