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EL PAPEL MODERADOR DE LA CULTURA EN LA GENERACION DE SATISFACCIÓN Y LEALTAD

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Author(s): Medina Molina, Cayetano | Rufín Moreno, Ramón | Rey Moreno, Manuel

Journal: Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa
ISSN 1135-2523

Volume: 17;
Issue: 1;
Start page: 57;
Date: 2011;
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Keywords: Expectativas Ajustadas | Grupos Culturales | Emociones | Satisfacción | Lealtad.

ABSTRACT
"El presente trabajo analiza las diferencias en el funcionamiento del modelo explicativo del desarrollo de satisfacción y lealtad por parte del turista entre dos grupos culturales distintos (individualistas con baja aversión a la incertidumbre, y colectivistas con alta aversión a la incertidumbre), así como la posible existencia de variables mediadoras y moderadoras en la relaciónentre satisfacción y lealtad. Específicamente, el modelo cognitivo-afectivo utilizado contempla el papel jugado por las expectativas ajustadas como mediadoras entre la satisfacción del consumidor y su lealtad. Los resultados obtenidos indican la existencia de diferencias relevantes en el comportamiento de los dos grupos culturales analizados."
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