Academic Journals Database
Disseminating quality controlled scientific knowledge

FLUXO INFORMACIONAL DOS CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS

ADD TO MY LIST
 
Author(s): Tatiana Falcão de Souza Fernandes | Joana Coeli Ribeiro Garcia

Journal: Brazilian Journal of Information Science
ISSN 1981-1640

Volume: 7;
Issue: Special Number;
Start page: 103;
Date: 2013;
Original page

Keywords: Fluxos de Informação | Canais de Atendimento ao Cliente | Gestão da Informação.

ABSTRACT
Analisa o fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente da Empresa de Correios e Telégrafos, Diretoria Regional da Paraíba, pela perspectiva da gestão da informação, e questiona como as informações desse fluxo influenciam na formulação de ações táticas para a tomada de decisão. Quanto aos objetivos, a metodologia classifica-se em descritiva com abordagem qualitativa do tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza a entrevista orientada e análise documental, categorizando as informações segundo a análise de conteúdo para interpretá-las. Como resultado do estudo verificou-se que toda ação em nível corporativo ocorre de forma padronizada, inclusive na solução e na resposta ao cliente. Assim sendo, conclui-se que o fluxo de informação dos Canais de Atendimento ao Cliente se tratados de forma sistematizada, apresenta-se como ferramenta útil ao diagnóstico qualitativo dos serviços prestados, à medida que identifica a necessidade do cliente-cidadão e agrega valor para a empresa, melhorando a sua imagem, e em última instância para a sociedade.
Affiliate Program      Why do you need a reservation system?