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¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor?

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Author(s): Isabel S nchez Garc a

Journal: Universia Business Review
ISSN 1698-5117

Issue: 31;
Start page: 12;
Date: 2011;
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ABSTRACT
Generalmente, tanto académicos como profesionales asumen que la satisfacción es una condición necesaria para la retención del cliente. Sin embargo, en este trabajo se pone el acento en aquellos casos en los que ésta no es una condición suficiente. Para ilustrar algunos de los motivos que pueden llevar a los consumidores satisfechos a estar dispuestos a cambiar de proveedor se realiza una aplicación empírica en servicios de telefonía móvil y en destinos turísticos vacacionales. Los resultados ponen de manifiesto que, en telefonía móvil, hay una importante diferencia entre clientes satisfechos y altamente satisfechos, dado que los primeros se muestran más proclives a cambiar de compañía. Además, tanto en telefonía móvil como en destinos vacacionales los consumidores más propensos al cambio son aquellos que poseen una percepción más elevada sobre la existencia de otras alternativas atractivas, experimentan un arrepentimiento anticipado más bajo y presentan una tendencia a la búsqueda de variedad más alta que los consumidores reacios a cambiar.
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