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Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio

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Author(s): Peralta Montecinos Jenniffer

Journal: Límite
ISSN 0718-1361

Volume: 1;
Issue: 14;
Start page: 195;
Date: 2006;
Original page

Keywords: Expectativa | Juicio de Satisfacción | Calidad del servicio

ABSTRACT
El presente trabajo constituye una revisión acerca del rol quejuegan las expectativas, particularmente las expectativas afectivas,en la formación del juicio de satisfacción de los consumidoreso usuarios de un servicio y en la percepción de la calidad delservicio. Se revisan las principales definiciones y modelos dela satisfacción y calidad percibida para centrarse, luego, enlas expectativas como concepto y como base explicativa de lasatisfacción y calidad percibida en el servicio.
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